Home 
 
   
 
 
พิมพ์หน้านี้
แสดงความคิดเห็น
การสร้างและทดสอบความตรงของเครื่องมือเพื่อใช้วัดความพึงพอใจของผู้รับบริการในร้านยา | นิพนธ์ต้นฉบับ : เภสัชกรรมชุมชน | 18 ก.พ. 2006

การสร้างและทดสอบความตรงของเครื่องมือเพื่อใช้วัดความพึงพอใจของผู้รับบริการในร้านยา | นิพนธ์ต้นฉบับ : เภสัชกรรมชุมชน

 

ศุภกิจ  วงศ์วิวัฒนนุกิจ, ภบ, Ph.D.,M.Sc.,Ph.D.* (pharmacy practice);  ธิติมา  วัฒนวิจิตรกุล, ภบ, ภม*; คทาชัย  เหล่าศรีมงคล, ภบ**; ทรงพล  บุญธรรมจินดา, ภบ***; ศิระ เฉลียวจิตติกุล, ภบ.****

 

*     โครงการจัดตั้งภาควิชาเภสัชกรรมคลินิก  คณะเภสัชศาสตร์  จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย 

**    ฝ่ายเภสัชกรรม โรงพยาบาลรามาธิบดี

***   บริษัทไฟเซอร์ อินเตอร์เนชั่นแนลจำกัด

****  ฝ่ายเภสัชกรรม โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์


 

การวิจัยเชิงวิธีการนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อสร้างเครื่องมือที่ใช้วัดความพึงพอใจของผู้รับบริการในร้านยาที่มีความเที่ยงและความตรงดำเนินการวิจัยผ่าน 3 ขั้นตอนคือ  1) การสร้างเครื่องมือ  2) การทบทวนข้อคำถามโดยผู้เชี่ยวชาญ และ  3) การทดสอบเครื่องมือ จากการทบทวนวรรณกรรมได้สร้างเครื่องมือวัดความพึงพอใจของผู้มารับบริการจำนวน 47 ข้อ ซึ่งใช้รูปแบบของตัวเลือกแบบลิเคอร์ทสเกล 5 ระดับ ตั้งแต่  ควรปรับปรุง/ไม่มีการบริการ= 1  พอใช้=2 ปานกลาง=3 ดี=4 จนถึง ดีมาก=5  เครื่องมือวัดได้รับการตรวจสอบความตรงตามเนื้อหาจากผู้เชี่ยวชาญ โดยใช้ content validity index  ผลที่ได้มีการตัดข้อคำถามออก 6 ข้อ และมีการแก้ไขเพียงเล็กน้อย เช่น การใช้ภาษา เหลือข้อคำถาม 41 ข้อ หลังจากนั้นนำเครื่องมือวัดไปทดสอบขั้นต้นกับผู้มารับบริการร้านยาจำนวน 10 คน เกี่ยวกับความเข้าใจในการกรอกข้อมูล หลังจากมีการแก้ไขและปรับปรุงเครื่องมือวัดจากการทดสอบขั้นต้นแล้ว จึงนำมาทดสอบกับผู้รับบริการร้านยาจำนวน 366 คนจากร้านยา 5 ร้านในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล การเก็บข้อมูลของผู้รับบริการเป็นแบบภาคตัดขวางโดยวิธีสุ่มตามกำหนดของช่วงเวลาที่ผู้มารับบริการเข้ามาในร้านยา (quota sampling) ของแต่ละร้าน การคัดเลือกและตัดข้อคำถามใช้วิธีวิเคราะห์องค์ประกอบร่วมกับการวิเคราะห์ข้อคำถาม พบว่ามีการตัดข้อคำถามออกเหลือ 35 ข้อ โดยมีค่าความเที่ยงสัมประสิทธิ์อัลฟ่าเป็น 0.95 จำแนกออกเป็น 5 ด้านคือ  1) ลักษณะการบริการ  2) บุคลิกและความสามารถของเภสัชกร  3) ลักษณะของร้าน  4 ) การตอบสนองความต้องการของผู้มารับบริการ และ  5) คุณภาพยา

 

ผลการวิจัยพบว่า เครื่องมือวัดนี้มีความตรงและความเที่ยงอยู่ในระดับดี สามารถนำไปใช้วัดความพึงพอใจของผู้รับบริการได้  เพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการอย่างต่อเนื่อง จะทำให้ได้ข้อมูลที่สำคัญในการพัฒนาร้านยาให้มีการบริการที่มีคุณภาพ เข้ามาตรฐานร้านยาของสภาเภสัชกรรม อันจะส่งผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์แก่ประชาชนโดยตรง

 

บทนำ

 

ความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดคุณภาพของงานบริการสุขภาพ1,2 ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงการที่ผู้ให้บริการสามารถตอบสนองความต้องการและแก้ไขปัญหาของผู้รับบริการได้ ความพึงพอใจในบริการส่งผลให้เกิดความต่อเนื่องในการมารับบริการต่อไป และส่งผลต่อพฤติกรรมสุขภาพ เช่น การปฏิบัติตนตามสั่ง3,4 ซึ่งเป็นผลลัพธ์ในเชิงความเป็นมนุษย์ (humanistic outcome) ตัวหนึ่งที่กำลังได้รับความสนใจมากขึ้นในการวัดผลลัพธ์ของงานบริการสุขภาพ5,6 โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหน่วยบริการสาธารณสุขขั้นปฐมภูมิที่มีความใกล้ชิดกับประชาชน ดังเช่น ร้านยา  ร้านยาเป็นหน่วยหนึ่งของระบบบริการสุขภาพที่มีบทบาทสำคัญในการให้การดูแลสุขภาพของประชาชนที่สามารถเข้าถึงได้ง่ายที่สุดในชุมชน มีหน้าที่ที่ชัดเจนทั้งในการรักษาเบื้องต้นและส่งเสริมสุขภาพ เนื่องจากประชาชนประมาณร้อยละ 60-80 จะพึ่งตนเองโดยการซื้อยาจากร้านยาเมื่อเจ็บป่วย และคิดเป็นมูลค่าสูงถึงร้อยละ 45 ของมูลค่าการบริโภคยาทั้งประเทศ7

 

ผลของการปฏิรูปวิชาชีพเภสัชกรรม จากรูปแบบที่เน้นผลิตภัณฑ์ที่เปลี่ยนไปสู่การเน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ก่อให้เกิดความหลากหลายของการให้บริการในร้านยา ในขณะที่ยังไม่มีรูปแบบของแนวทางการปฏิบัติที่เป็นมาตรฐานอย่างชัดเจน ด้วยเหตุนี้ สภาเภสัชกรรม จึงกำหนดให้มีมาตรฐานร้านยา8,9   (standards of drugstore) ขึ้นในปี พ.ศ. 2545 เพื่อเป็นการจัดระเบียบร้านยา ให้มีระบบและกระบวนการที่ชัดเจนในการให้บริการ  และเพื่อเป็นการตอบสนองต่อนโยบายประกันสุขภาพถ้วนหน้าของรัฐบาล (โครงการ 30 บาทรักษาทุกโรค) ซึ่งได้รับการตอบสนองในเชิงบวกจากประชาชน เนื่องจากส่งให้เกิดผลทั้งทางตรงและทางอ้อม ในด้านการปฏิรูประบบประกันสุขภาพ รวมถึงการปรับเปลี่ยนค่านิยมการให้บริการของผู้ให้บริการ มาเป็นการเน้นผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง ดังนั้นจึงเป็นโอกาสดีของผู้ให้บริการที่จะใช้มาตรฐานนี้มาเพิ่มประสิทธิภาพการบริการในร้านยา การรับรองคุณภาพร้านยาโดยสภาเภสัชกรรม ดำเนินการทุก 2 ปี ตามมาตรฐานร้านยาซึ่งประกอบด้วย 5 หัวข้อ คือ มาตรฐานที่ 1 สถานที่ อุปกรณ์ และสิ่งสนับสนุนบริการ   มาตรฐานที่ 2 การบริหารจัดการเพื่อคุณภาพ   มาตรฐานที่ 3 การบริการเภสัชกรรมที่ดี   มาตรฐานที่ 4 การปฏิบัติตามกฎระเบียบและจริยธรรม   และ มาตรฐานที่ 5 การให้บริการและการมีส่วนร่วมในชุมชนและสังคม

 

การวัดความพึงพอใจของผู้มารับบริการในร้านยา เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดคุณภาพที่สำคัญของการรับรองมาตรฐานที่ 2 ซึ่งทำให้ร้านยาได้รับทราบถึงสิ่งที่ควรปรับปรุง เพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นของผู้รับบริการ การประกันคุณภาพดังกล่าวจำเป็นต้องมีเครื่องมือวัดที่ผ่านการพัฒนาอย่างเป็นระบบตามแนวทางของการวิจัยเชิงวิธีการ (methodological research)10   Ware และคณะ11 ได้อภิปรายถึงงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับการวัดความพึงพอใจของผู้ป่วยว่า จะไม่ระบุถึงวิธีการสร้างเครื่องมือวัดที่มีการตรวจสอบความตรงและความเที่ยงอย่างเพียงพอ ทำให้ผลการวัดความพึงพอใจมีความน่าเชื่อถือน้อยกว่าที่ควรจะเป็น  จากการทบทวนวรรณกรรมพบว่า ปัจจุบันในประเทศไทยยังไม่มีเครื่องมือวัดความพึงพอใจที่สร้างขึ้นมาโดยอ้างอิงจากมาตรฐานร้านยา และผ่านการพัฒนาตามแนวทางของการวิจัยเชิงวิธีการ12-17 เพื่อให้เกิดการนำไปใช้วัดได้อย่างเป็นรูปธรรม คณะผู้วิจัยจึงได้พัฒนาเครื่องมือวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการในร้านยา โดยอ้างอิงกรอบแนวคิดจากมาตรฐานร้านยาเป็นเกณฑ์ในการสร้าง เพื่อเป็นเครื่องมือสำหรับเภสัชกรหรือผู้ที่สนใจจะดำเนินงานคุณภาพ ได้ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนางานเภสัชกรรมในร้านยาให้มีประสิทธิภาพ ตรงตามเกณฑ์มาตรฐานร้านยาของสภาเภสัชกรรม อันจะส่งผลให้เกิดการคุ้มครองประชาชนในด้านยาอย่างแท้จริง

 

นิยามศัพท์ 10,18,19

 

งานวิจัยเชิงวิธีการ  หมายถึง งานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับการสร้างและทดสอบเครื่องมือที่ใช้วัดในงานวิจัยหรือในงานทางคลินิก เพื่อทดสอบหาความเที่ยงและตรงของเครื่องมือที่ใช้วัด ทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า ข้อมูลที่ได้มีความถูกต้องและมีความเที่ยงตรง สามารถนำไปทดสอบสมมติฐานและงานวิจัยอื่นๆต่อไปได้

 

เครื่องมือที่มีความตรง (Validity) หมายถึง เครื่องมือที่สามารถวัดได้ตรงตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ มีเนื้อหาครอบคลุมครบถ้วนและสามารถวัดได้ถูกต้องตรงตามความเป็นจริง  ในการวิจัยนี้จำแนกความตรงของเครื่องมือเป็น 2 ประเภท คือ ความตรงตามเนื้อหา และความตรงตามโครงสร้าง

 

ความตรงตามเนื้อหา (Content Validity) หมายถึง การตรวจสอบว่า ข้อคำถามแต่ละข้อและทั้งหมดสามารถวัดได้ตรง มีความสอดคล้อง (relevance) และเป็นตัวแทนเนื้อหา (representative) ของสิ่งที่ต้องการวัด การตรวจสอบความตรงตามเนื้อหาใช้ดุลยพินิจทางวิชาการของผู้เชี่ยวชาญเป็นเกณฑ์ในการตรวจสอบ

 

ความตรงตามโครงสร้าง (Construct Validity) หมายถึง การที่เครื่องมือสามารถวัดได้ตรงตามทฤษฎีหรือแนวคิดที่กำหนดไว้ เครื่องมือวัดที่ใช้วัดเนื้อหาที่มีความหมายเชิงนามธรรม ควรตรวจสอบความตรงตามโครงสร้างด้วย วิธีการตรวจสอบสามารถกระทำได้หลายวิธี  วิธีหนึ่งคือ การวิเคราะห์องค์ประกอบ (exploratory factor analysis)

 

เครื่องมือที่มีความเที่ยง (Reliability) หมายถึง เครื่องมือที่สามารถให้ผลของการวัดออกมาคงที่เมื่อทำการวัดซ้ำๆกัน

 

วัตถุประสงค์

 

เพื่อสร้างเครื่องมือที่ใช้วัดความพึงพอใจของผู้รับบริการในร้านยาตามแนวทางของงานวิจัยเชิงวิธีการ โดยอ้างอิงตามมาตรฐานร้านยา ทำให้ได้เครื่องมือวัดที่มีความตรงและความเที่ยง

 

วิธีวิจัย

 

ตามแนวทางการวิจัยของ Wongwiwatthananukit และคณะ20 จำแนกเป็น 3 ขั้นตอนคือ 1) การสร้างเครื่องมือ 2) การทบทวนข้อคำถามของเครื่องมือโดยผู้เชี่ยวชาญ และ 3) การทดสอบเครื่องมือ

1. การสร้างเครื่องมือ   ประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆ ดังนี้ 20

·         นิยามความพึงพอใจ   ความพึงพอใจในการวิจัยนี้ 1-6 หมายถึง  ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการในร้านยา หลังจากได้รับการบริการหรือบริโภคสินค้า ได้แก่ ยา เวชภัณฑ์ และอื่นๆซึ่งเกิดขึ้นจากผู้รับบริการตัดสินว่าบริการ และ/หรือ สินค้าที่ได้รับตรงกับที่คาดหวังไว้

·         กำหนดรูปแบบของตัวเลือก   รูปแบบของเครื่องมือเป็นแบบสอบถามที่ตอบด้วยตนเองของผู้ป่วย นอกจากกรณีที่ไม่สะดวกจากปัญหาบางอย่าง เช่น ปัญหาเรื่องสายตา จึงให้ผู้สัมภาษณ์อ่านข้อคำถามให้ฟัง แต่ผู้ป่วยยังเป็นผู้เลือกคำตอบด้วยตนเอง รูปแบบของตัวเลือกใช้รูปแบบลิเคอร์ทสเกล 5 ระดับ เริ่มจาก ควรปรับปรุง/ไม่มีการบริการ(1) พอใช้(2) ปานกลาง(3) ดี(4) ดีมาก(5)  ถ้าไม่มีการบริการพิจารณาคะแนนเทียบเท่า(1) ควรปรับปรุง  เพราะตามมาตรฐานร้านยาของสภาเภสัชกรรมนั้น กำหนดให้ทุกร้านยาควรให้บริการนั้นๆ 

·         รวบรวม สร้าง และ จำแนกด้านของข้อคำถาม จากการทบทวนวรรณกรรม1-17 มาตรฐานร้านยาของสภาเภสัชกรรมและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง  รวบรวมข้อคำถามได้ทั้งหมด 47 ข้อ และจำแนกออกเป็น 3 ด้าน คือด้านที่ 1  ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อสถานที่ และสิ่งสนับสนุนบริการ มี 9 ข้อ   ด้านที่ 2  ความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อการให้บริการเภสัชกรรม และบริหารจัดการมี 30 ข้อ  ด้านที่ 3 ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อยาและเวชภัณฑ์มี 8 ข้อ  ในขั้นตอนนี้มีการสร้างเครื่องมือบันทึกข้อมูลคุณลักษณะของผู้รับบริการในร้านยาด้วย (demographic instrument) ซึ่งได้รับการทบทวนการวิจารณ์ทางเนื้อหาและภาษาโดยคณาจารย์จากโครงการจัดตั้งภาควิชาเภสัชกรรมโรงพยาบาลและเภสัชกรรมคลินิก คณะเภสัชศาสตร์  จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

 

2. การทบทวนข้อคำถามโดยผู้เชี่ยวชาญ ทดสอบความตรงตามเนื้อหาของเครื่องมือวัดโดยให้ผู้เชี่ยวชาญพิจารณาข้อคำถามแล้วคัดเลือกข้อคำถามที่มีความสอดคล้องและครอบคลุมของ ?เนื้อหาข้อคำถาม? กับ ?ด้าน?ที่ข้อคำถามนั้นอยู่มากที่สุด ถ้าข้อคำถามใดไม่มีความสอดคล้องและความเป็นตัวแทนกับด้านเพียงพอ  ผู้เชี่ยวชาญอาจให้คะแนนความสอดคล้องต่ำ เมื่อนำคะแนนของผู้เชี่ยวชาญมารวมกัน อาจพิจารณาตัดข้อคำถามนั้นๆออก  Lynn21 เสนอว่า การพิจารณาความตรงตามเนื้อหานั้น ควรมีสัดส่วนจำนวนผู้เชี่ยวชาญที่เห็นด้วยกับข้อคำถามอย่างน้อยร้อยละ 80 การวิจัยนี้ใช้ผู้เชี่ยวชาญ 6 คน เป็นเภสัชกรที่มีประสบการณ์ในงานเภสัชกรรมชุมชน เลือกระดับคะแนนความสอดคล้อง (content validity index ; CVI) ของข้อคำถามดังนี้  ระดับ1 หมายถึง ไม่มีความสอดคล้องกันเลยระหว่างข้อคำถามกับด้านที่กำหนด ระดับ 2 หมายถึง ไม่สามารถประเมินความสอดคล้องได้ ควรมีการแก้ไขข้อคำถามใหม่ ระดับ 3 หมายถึง มีความสอดคล้องกัน แต่ควรแก้ไขเล็กน้อย เช่น ภาษาที่ใช้ เป็นต้น  ระดับ 4 หมายถึง มีความสอดคล้องกันดีมากระหว่างข้อคำถามกับด้านที่กำหนดไว้ ในการวิจัยนี้ข้อคำถามแต่ละข้อที่ได้รับการพิจารณาว่ามีความตรงตามเนื้อหา เมื่อมีผู้เชี่ยวชาญอย่างน้อย 5 ใน 6 คน(ร้อยละ 80) ให้ระดับคะแนน 3 หรือ  4   ขั้นตอนนี้ทำให้มีการตัดข้อคำถามออก 9 ข้อ และผู้เชี่ยวชาญเสนอแนะให้มีการแยกข้อคำถามที่มี 2 ความหมายในข้อเดียวออกเป็น 2 ข้อ ทำให้มีข้อคำถามทั้งสิ้น 41 ข้อ จำแนกเป็น ด้านที่ 1 จำนวน 8 ข้อ ด้านที่ 2 จำนวน 27 ข้อ และด้านที่ 3 จำนวน 6 ข้อ

 

3.  การทดสอบเครื่องมือ 20  

·         การทดสอบขั้นต้น มีวัตถุประสงค์เพื่อทดสอบว่ากลุ่มตัวอย่างที่คัดเลือกมาเป็นตัวแทนของกลุ่มเป้าหมายนั้น สามารถอ่านทำความเข้าใจกับข้อคำถามได้หรือไม่  เมื่อนำไปทดสอบกับผู้รับบริการร้านยา 10 ราย พบว่า มีความเข้าใจข้อคำถามดี จึงไม่มีการแก้ไข และนำไปทดสอบกับกลุ่มตัวอย่างขนาดใหญ่ต่อไป

·         การทดสอบเครื่องมือกับกลุ่มตัวอย่าง  โดยทั่วไปขนาดตัวอย่างจะกำหนดให้มีจำนวนมากตั้งแต่ 200 รายขึ้นไป22  เมื่อทดสอบตามจำนวนตัวอย่างที่กำหนดไว้แล้ว จึงนำมาวิเคราะห์หาความตรงตามโครงสร้าง และความเที่ยงของเครื่องมือ รวมทั้งตัดข้อคำถามที่มีความตรงและความเที่ยงไม่เพียงพอ ออกจากเครื่องมือวัด การเก็บข้อมูลของผู้รับบริการเป็นแบบภาคตัดขวาง และสุ่มตัวอย่างตามกำหนดช่วงเวลา (quota sampling) ที่ผู้รับบริการเข้ามา ในร้านยา 5 แห่งที่อยู่ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ได้แก่ โอสถศาลา เทเวศร์เภสัช เรือนยา และคลังสุขภาพ ในกรุงเทพมหานคร และร้านอองเภสัช ในจังหวัดสมุทรสาคร ตั้งแต่วันที่ 26 กันยายนจนถึง 11 พฤศจิกายน พ.ศ.2545   เพื่อครอบคลุมทุกกลุ่มของผู้รับบริการในร้านยาให้มากที่สุด เกณฑ์การคัดตัวอย่างเข้าร่วมการวิจัย ได้แก่  1) อายุ 15 ปี ขึ้นไป  2) มารับบริการจากเภสัชกรด้านการบริการเภสัชกรรม และ 3) สามารถสื่อสารกันได้ด้วยภาษาไทย 

 

ผลการวิจัย

 

1. ข้อมูลทั่วไป มีผู้รับบริการร้านยาที่ทำการทดสอบเครื่องมือทั้งสิ้น 366 ราย จากโอสถศาลา 77 ราย เทเวศร์เภสัช 87 ราย เรือนยา 60 ราย  คลังสุขภาพ 62 ราย และอองเภสัช 80 ราย (ตาราง 1 )

                      

               ตาราง 1  ข้อมูลทั่วไปของผู้รับบริการร้านยา (N = 366)

ลักษณะ

จำนวน (ร้อยละ)

เพศ                              ชาย

                            หญิง

132 (36.1)

234 (63.9)

ช่วงอายุ (ปี)                15-34

                            35-54

                            55-74

                            75 ขึ้นไป

180 (49.18)

147 (40.16)

35 (9.56)

4 (1.09)

ระดับการศึกษา            ไม่ได้รับการศึกษา-ประถมศึกษา

                            มัธยมศึกษา-ต่ำกว่าปริญญาตรี

                            ปริญญาตรีขึ้นไป

50 (13.66)

129 (35.25)

187 (51.09)

รายได้ (บาท)                £ 5,000

                            5,001-10,000

                            10,001-20,000

                            ³ 20,001

54 (14.75)

116 (31.69)

113 (30.87)

83 (22.68)

อาชีพ                          ไม่ได้ประกอบอาชีพ

                            ค้าขาย/ธุรกิจส่วนตัว

                            รับจ้าง

                            นักเรียน/นักศึกษา

                            พนักงานบริษัทเอกชน

                            รับราชการ/รัฐวิสาหกิจ

47 (12.84)

78 (21.31)

54 (14.76)

50 (13.66)

71 (19.40)

66 (18.03)

โรคประจำตัว                 ไม่มี

                             มี

251 (68.58)

115 (31.42)

จำนวนครั้งที่รับบริการ    ครั้งแรก

                             2-5 ครั้ง

                             ³ 5 ครั้ง

35 (9.56)

138 (37.71)

193 (52.73)

ลักษณะการตอบ            เลือกคำตอบเอง

                             มีผู้สัมภาษณ์

287 (78.42)

79 (21.58)

 

การตรวจสอบความตรงตามโครงสร้างใช้วิธีวิเคราะห์องค์ประกอบ (exploratory factor analysis, EFA)  โดยโปรแกรม SPSS version 10.0 เพื่อหาองค์ประกอบหรือด้านที่จำแนกจัดข้อคำถามออกเป็นกลุ่มและตัดข้อคำถามที่ไม่สามารถจำแนกจัดรวมอยู่ในกลุ่มหรือด้านที่กำหนดไว้ได้ 23,24 EFA เริ่มจาก การตัดสินความเหมาะสมในการวิเคราะห์องค์ประกอบ โดยเกณฑ์ที่ใช้ตัดสินพิจารณาจากค่าเมตริกสหสัมพันธ์ (correlation matrix) และ ค่าวัดความเพียงพอของการสุ่ม (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy; KMOMSA)  วิธีการสกัดองค์ประกอบ (factor extraction) ใช้วิธีแกนหลัก (principal axis factoring) วิธีการหมุนแกนองค์ประกอบ (factor rotation) ใช้วิธีการหมุนแกนแบบมุมแหลม (oblique rotation) ชนิด promax  เกณฑ์ในการตัดสินถึงจำนวนด้าน/องค์ประกอบที่ควรจะมีในเครื่องมือพิจารณาจาก  1) ค่าความแปรปรวนรวมทั้งหมดของข้อคำถามสำหรับแต่ละด้าน [eigenvalue cutoff one (Kaiser?s criteria)] ซึ่งเป็นการวิเคราะห์เพื่อหาจำนวนด้านที่อธิบายความแปรปรวนของทุกข้อคำถามได้มากที่สุด โดยเกณฑ์ที่ใช้คัดเลือกจำนวนด้านใช้ค่า eigenvalue ที่มากกว่าหรือเท่ากับ 1   2) แผนภาพ Cattell?s scree test (รูป 1) แสดงถึงความลาดชันของความสัมพันธ์ระหว่างค่า eigenvalue กับจำนวนด้านจากมากไปน้อย หากพบว่าจุดใดที่ค่า eigenvalue เริ่มจะมีความชันน้อยมากหรือค่อนข้างจะราบเรียบแล้ว จำนวนด้านก่อนถึงจุดนั้น คือ จำนวนด้านที่เหมาะสม  3) ค่าสัดส่วนของความแปรปรวนร่วมที่นับได้จากหนึ่งด้าน (proportion of the common variance accounted for a factor) และ 4) รูปแบบขององค์ประกอบ (factor solution)  ส่วนเกณฑ์ในการคัดเลือกหรือตัดข้อคำถามพิจารณาจาก 1) ค่าน้ำหนักองค์ประกอบ (factor loading) ของข้อคำถามในแต่ละด้าน ควรมีค่าตั้งแต่ 0.30 ขึ้นไป เนื่องจากค่าที่มากแสดงว่าข้อคำถามเป็นส่วนประกอบที่แท้จริงของด้าน  2) รูปแบบของด้านที่สามารถแสดงผลความแตกต่างของค่าน้ำหนักองค์ประกอบได้ชัดเจนและมีค่าน้ำหนักองค์ประกอบสูงสุด (simple structure)  นั่นคือ ในด้านซึ่งข้อคำถามข้อใดข้อหนึ่งมีค่าน้ำหนักองค์ประกอบสูงสุดอยู่  ข้อคำถามดังกล่าวควรมีค่าความแตกต่างของค่าน้ำหนักองค์ประกอบระหว่างด้านนั้นกับด้านที่อยู่ใกล้เคียงกันตั้งแต่ 0.20 ขึ้นไป  และ 3) จำนวนข้อคำถามในแต่ละด้านควรมีอย่างน้อย 3-4 ข้อ เพื่อให้ทุกข้อคำถามสามารถรวมกันสื่อได้ถึงความหมายของด้านนั้นได้อย่างถูกต้องและชัดเจน

 

                              

ผลการวิเคราะห์องค์ประกอบแสดงให้เห็นว่าเครื่องมือผ่านเกณฑ์ในการตัดสินความเหมาะสมในการวิเคราะห์องค์ประกอบ โดยมีค่า สหสัมพันธ์ระหว่างข้อคำถามอยู่ในช่วงมากกว่าหรือเท่ากับ 0.30  ค่า KMOMSA มีค่าเป็น 0.938  เมื่อพิจารณาคัดเลือกจำนวนด้านที่ควรมีในเครื่องมือซึ่งแสดงไว้ในตาราง 2

ตาราง 2 ค่าต่าง ๆ  ของ 8 ด้านแรกที่วิเคราะห์ได้จากเครื่องมือวัด

ด้าน

Initial Eigenvalue

Percentage of Variance

Cumulative Percentages of Variance

1

14.582

35.567

35.567

2

2.602

6.345

41.912

3

1.968

4.799

46.711

4

1.367

3.355

50.046

5

1.070

2.610

52.657

6

0.987

2.407

55.064

7

0.605

1.477

56.540

8

0.575

1.402

57.943

 

หลังจากสกัดและหมุนแกนองค์ประกอบแล้ว พบว่า ค่า initial eigenvalue ค่า percentage of variance และค่า cumulative percentage of variance ของ 8 ด้านแรกที่ได้จากเครื่องมือ มีเพียง 5 ด้านที่มีค่า eigenvalue (Kaiser?s criteria) cutoff one มากกว่า 1  และค่า cumulative percentage of varianceของทั้ง 5 ด้าน เท่ากับ 52.6 นั่นคือ ข้อคำถามทั้งหมดใน 5 ด้าน สามารถร่วมกันอธิบายความแปรปรวนของคะแนนความพึงพอใจในผู้ป่วยได้ ร้อยละ 52.6  เมื่อพิจารณาจากแผนภาพ Cattell?s scree test (รูป 1)  พบว่าจำนวนด้านที่เหมาะสมในการวิเคราะห์ต่อไป คือ 2-5 ด้าน   จากนั้นจึงทำการสกัดและหมุนแกนองค์ประกอบต่อโดยกำหนดจำนวนด้านไว้ที่ 2, 3, 4, และ 5 ด้านตามลำดับ ผลที่ได้พบว่า จำนวนของด้านที่กำหนดไว้ที่ 5 ด้าน สามารถให้ค่าของรูปแบบองค์ประกอบ (factor solution) ที่ชัดเจนและดีที่สุด (ตาราง 3)  โดยทำการตัดข้อคำถามออก 6 ข้อจากจำนวน 41 ข้อ จึงเหลือข้อคำถาม 35 ข้อและนำมาทำการวิเคราะห์ข้อคำถามต่อ

 

าราง 3 ผลของค่าน้ำหนักองค์ประกอบ (factor loading) ของเครื่องมือวัดความพึงพอใจของผู้มารับบริการร้านยา

ข้อคำถาม

ด้าน  1

ด้าน 2

ด้าน 3

ด้าน4

ด้าน 5

1. ร้านยาสะอาด

-0.055

0.038

0.768

0.077

0.024

2. ร้านยามีบรรยากาศเหมาะแก่การใช้บริการ 

0.074

0.006

0.740

-0.012

0.016

3. ร้านยาเป็นระเบียบเรียบร้อย

-0.018

0.026

0.719

0.086

0.082

4. ร้านยามีการตกแต่งสถานที่ได้สวยงาม

0.033

-0.141

0.861

0.102

-0.041

5. ร้านยามีแสงสว่างที่เหมาะสม

-0.010

0.124

0.654

-0.058

0.068

6. ภายในร้านยา มีอากาศถ่ายเทสะดวก

0.023

-0.028

0.700

0.070

0.005

7. สถานที่ตั้งของร้านยา ทำให้ท่านเดินทางมารับบริการได้สะดวก*

-0.014

0.291

0.203

0.118

-0.074

8.ร้านยานี้มีสื่อให้ความรู้ที่มีประโยชน์ด้านการใช้ยาและสุขภาพทั่วไป เช่น บอร์ด เอกสารแผ่นพับ และ ป้ายประชาสัมพันธ์ เป็นต้น*

0.164

0.304

0.152

0.077

-0.141

9. ร้านยานี้มีอุปกรณ์การให้บริการสุขภาพที่เหมาะสม เช่น เครื่องชั่งน้ำหนัก และที่วัดส่วนสูง เป็นต้น

0.529

0.115

0.171

-0.136

-0.146

10. ร้านยามีบริการพิเศษที่เหมาะสม เช่น ใช้อุปกรณ์หักยาเม็ด หรือ วัดความดันโลหิต เป็นต้น

0.684

0.108

0.153

-0.209

-0.214

11. จำนวนผู้ให้บริการ (เภสัชกรและเจ้าหน้าที่) เพียงพอกับความต้องการของผู้มารับบริการ

0.170

0.580

0.031

-0.041

-0.065

12. เภสัชกรแสดงป้ายชื่อ หรือแต่งกายให้ทราบว่าเป็น ?เภสัชกร?

0.162

0.651

0.062

-0.191

-0.062

13. เภสัชกร/เจ้าหน้าที่แต่งกายสะอาด เรียบร้อย ในการปฏิบัติหน้าที่

0.000

0.729

0.125

-0.254

0.166

14. เภสัชกรมีความน่าเชื่อถือ และมีความสามารถ

-0.0414

0.675

0.032

0.134

0.039

15. เภสัชกรมีอัธยาศัยไมตรีที่ดีแก่ท่าน

-0.233

0.926

-0.131

0.175

0.007

16. เภสัชกรให้บริการอย่างเป็นกันเอง ยิ้มแย้ม

-0.152

0.760

-0.030

0.208

-0.008

17. เภสัชกรยินดีให้ท่าน ตรวจสอบภาชนะบรรจุยาและเวชภัณฑ์ ก่อนออกจากร้านยา เช่น ชื่อยา วันหมดอายุ และราคายา เป็นต้น

0.472

0.156

-0.016

0.060

-0.004

18. เภสัชกรสามารถซักถามอาการ และประวัติของท่านในแง่ที่เป็นประโยชน์ เช่น ซักประวัติการแพ้ยา ประวัติการใช้ยา หรือโรคประจำตัว เป็นต้น

0.169

0.456

-0.051

0.200

-0.075

19. ในกรณีที่จำเป็น เภสัชกรสามารถแนะนำให้ท่านไปพบแพทย์ หรือหน่วยงานอื่นๆที่เกี่ยวข้องได้

0.697

0.163

-0.041

-0.124

-0.013

20. เภสัชกรดูแลเอาใจใส่ในการคัดเลือกยาที่เหมาะสมให้แก่ท่าน*

0.314

0.356

0.010

0.134

0.010

21. เภสัชกรมีความละเอียดรอบคอบก่อนส่งมอบยาให้แก่ท่าน*

0.274

0.376

0.019

0.124

0.027

22. วิธีการใช้ยาที่เภสัชกรเขียนบนซอง หรือกล่องยา ทำให้ท่านเข้าใจวิธีการใช้ยา*

0.292

0.250

-0.000

0.000

0.264

23. เภสัชกรสามารถอธิบายการใช้ยา ให้ท่านเข้าใจ

0.164

0.394

-0.067

0.159

0.151

24. เภสัชกรให้คำแนะนำ วิธีการกินยาแต่ละครั้งได้อย่างชัดเจน เช่น ยาที่ต้องกินหลังอาหาร เป็นต้น

0.180

0.383

-0.159

0.164

0.208

25. เภสัชกรให้คำแนะนำเกี่ยวกับการกินยาหลายตัวร่วมกัน เช่น ยาตัวหนึ่งอาจลดหรือเพิ่มฤทธิ์ของยาอีกตัวหนึ่งได้ (ยาตีกัน)

0.663

0.027

-0.022

0.031

0.057

26. เภสัชกรมีการแนะนำการปฏิบัติตัวเพิ่มเติมได้ชัดเจน

0.594

0.065

-0.037

0.135

0.046

27. เภสัชกรให้คำปรึกษา และแนะนำเรื่องสุขภาพทั่วไปแก่ท่าน

0.734

-0.156

-0.040

0.186

0.032

28. เภสัชกรสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับการเก็บรักษายา

0.840

-0.386

-0.075

0.212

0.101

29. เภสัชกรเปิดโอกาสให้ท่านซักถามปัญหา

0.011

0.084

0.041

0.595

-0.043

30. เภสัชกรตอบปัญหาสุขภาพ และแนะนำการป้องกันโรคไดชัดเจน และตรงกับคำถามที่ท่านถาม

0.113

0.151

-0.070

0.686

-0.108

31. เภสัชกรสามารถตอบคำถามแก่ท่าน โดยใช้เวลาที่เหมาะสม

0.068

-0.013

0.010

0.775

-0.010

32. เวลาที่เภสัชกรให้บริการแก่ท่านเหมาะสมแล้ว

-0.118

-0.042

0.151

0.853

-0.000

33. เภสัชกรดูแลเอาใจใส่ท่าน

-0.019

0.052

0.108

0.724

-0.029

34. เภสัชกรจ่ายยา และเวชภัณฑ์รวมทั้งข้อมูลยาแก่ท่านในราคาที่เหมาะสม

0.024

0.010

0.043

0.336

0.333

35. เภสัชกรมุ่งเน้นการแก้ไขปัญหาสุขภาพมากกว่าการค้า

0.168

0.005

0.050

0.417

0.189

36. คุณภาพของยา และเวชภัณฑ์ในร้านยานี้ อยู่ในเกณฑ์ดี เช่น เม็ดยาอยู่ในสภาพสมบูรณ์ ไม่แตกหัก เป็นต้น

-0.111

-0.033

0.010

0.084

0.757

37. ยาและเวชภัณฑ์ที่ท่านได้รับ บรรจุในภาชนะที่เหมาะสม เช่น ซองยา ขวดยา และภาชนะป้องกันแสง เป็นต้น

-0.019

-0.028

0.033

-0.116

0.907

38. ร้านยานี้มียาและเวชภัณฑ์หลากหลาย ครบถ้วนกับความต้องการท่าน

-0.086

-0.018

-0.160

0.196

0.603

39. ยาและเวชภัณฑ์ รวมทั้งอุปกรณ์ในการจัดจ่ายยาของร้านนี้สะอาด น่าใช้

-0.006

0.039

0.120

-0.079

0.739

40. ยาที่มีไว้บริการ บรรจุอยู่ในภาชนะที่มีฉลากครบถ้วน ซึ่งสามารถมองเห็นชื่อยา และรายละเอียดบนฉลากยาอย่างชัดเจน

0.104

0.010

0.052

-0.182

0.756

41. ร้านยาส่งเสริมการเสริมสร้างสุขภาพ เช่น ไม่มีการจำหน่ายบุหรี่ หรือสุรา เป็นต้น

-0.085

0.061

0.186

0.083

0.410

                          จำนวนข้อคำถามที่มีค่าน้ำหนักองค์ประกอบ  ³ 0.30

8

9

6

6

6

*  = ข้อที่ตัดออกหลังจากการวิเคราะห์องค์ประกอบ

 

การวิเคราะห์ข้อคำถาม (item analysis) เป็นการประเมินข้อคำถามโดยพิจารณาจากความเที่ยงเชิงความสอดคล้องภายใน  (internal consistency) มีหลักเกณฑ์ 25 ดังนี้  1) ค่าสัมประสิทธิ์อัลฟ่าแต่ละข้อ (coefficient alpha หรือ Cronbach coefficient) มากกว่าหรือเท่ากับ 0.70  2) ค่าความสัมพันธ์ระหว่างข้อคำถามหนึ่งกับผลรวมของข้อคำถามที่เหลือ (corrected item-total correlation) มากกว่าหรือเท่ากับ 0.30  3) ค่าสัมประสิทธิ์อัลฟ่าของข้อคำถามทั้งหมดในแต่ละด้านโดยไม่รวมข้อคำถามที่พิจารณาอยู่ (alpha if item deleted) ในข้อคำถามข้อหนึ่งมีค่าไม่เกินกว่าค่าสัมประสิทธิ์อัลฟ่ารวมของด้าน ซึ่งข้อคำถามที่ไม่ผ่านเกณฑ์ทั้งสามข้อจะถูกพิจารณาว่าไม่มีความเที่ยงเพียงพอจึงจะถูกตัดออกจากเครื่องมือวัด ผลจากการวิเคราะห์ พบว่า ทุกข้อคำถามสามารถผ่านเกณฑ์ ทั้ง 3 ข้อ จึงคงข้อคำถามทั้ง 35 ข้อไว้ในเครื่องมือ และกำหนดชื่อของแต่ละด้าน (ตาราง 4)  ด้านที่ 1 ลักษณะการบริการ จำนวน 8 ข้อ ค่าสัมประสิทธิ์อัลฟ่า 0.86   ด้านที่ 2 บุคลิกและความสามารถของเภสัชกร จำนวน 9 ข้อ ค่าสัมประสิทธิ์อัลฟ่า 0.89   ด้านที่ 3 ลักษณะของร้าน จำนวน 6 ข้อ ค่าสัมประสิทธิ์อัลฟ่า 0.90  ด้านที่ 4 การตอบสนองความต้องการของผู้มารับบริการ จำนวน 6 ข้อ ค่าสัมประสิทธิ์อัลฟ่า 0.88  ด้านที่ 5 คุณภาพยา จำนวน 6 ข้อ ค่าสัมประสิทธิ์อัลฟ่า 0.85 (ตาราง 5)

 

ตาราง 4 การวิเคราะห์ข้อคำถาม (ค่าความเที่ยงรวมของเครื่องมือทุกด้าน จำนวน 35 ข้อ = 0.9482)

 

ข้อคำถาม

Corrected item-total Correlation

Alpha If Item Deleted

ด้านที่ 1 ลักษณะการบริการ
Overall alpha  0.8632

 

 

ร้านยานี้มีอุปกรณ์ในการให้บริการสุขภาพที่เหมาะสม เช่น เครื่องชั่งน้ำหนัก และที่วัดส่วนสูง เป็นต้น

0.4887

0.8557

ร้านยามีบริการพิเศษที่เหมาะสม เช่น ใช้อุปกรณ์หักยาเม็ด หรือบริการวัดความดันเลือด เป็นต้น

0.5589

0.8472

เภสัชกรยินดีให้ท่าน ตรวจสอบภาชนะบรรจุยาและเวชภัณฑ์ เช่น ตรวจสอบชื่อยา วันหมดอายุ และราคายา ก่อนออกจากร้านยา เป็นต้น

0.5673

0.8436

ในกรณีที่จำเป็น เภสัชกรสามารถแนะนำให้ท่านไปพบแพทย์ หรือหน่วยงานอื่นๆที่เกี่ยวข้องได้

0.6255

0.8370

เภสัชกรให้คำแนะนำ เกี่ยวกับการกินยาหลายตัวร่วมกัน ซึ่งบางครั้ง ยาตัวหนึ่งอาจมีผลลด หรือเพิ่มฤทธิ์ของยาอีกตัวหนึ่งได้ (ยาตีกัน)

0.6320

0.8365

เภสัชกรมีการแนะนำการปฏิบัติตัวเพิ่มเติมได้ชัดเจน

0.6428

0.8365

เภสัชกรให้คำปรึกษา และแนะนำเรื่องสุขภาพทั่วไปแก่ท่าน

0.6936

0.8293

เภสัชกรสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับการเก็บรักษายา

0.6606

0.8327

ด้านที่ 2 บุคลิกและความามารถของเภสัชกร
Overall alpha  0.8966

 

 

จำนวนผู้ให้บริการ(เภสัชกรและเจ้าหน้าที่) มีความเพียงพอกับความต้องการของผู้มารับบริการ

0.5868

0.8820

เภสัชกรแสดงป้ายชื่อ หรือแต่งกายให้ทราบว่าเป็น ?เภสัชกร?

0.5762

0.8862

เภสัชกร/เจ้าหน้าที่แต่งกายสะอาด เรียบร้อย ในการปฏิบัติหน้าที่

0.6834

0.8741

เภสัชกรมีความน่าเชื่อถือ และมีความสามารถ

0.7216

0.8709

เภสัชกรมีอัธยาศัยไมตรีที่ดีแก่ท่าน

0.7607

0.8688

เภสัชกรให้บริการอย่างเป็นกันเอง และยิ้มแย้ม

0.7164

0.8716

เภสัชกรสามารถซักถามอาการ และประวัติของท่านในแง่ที่เป็นประโยชน์ เช่น การซักประวัติการแพ้ยา ประวัติการใช้ยา หรือโรคประจำตัว เป็นต้น

0.5761

0.8837

เภสัชกรสามารถอธิบายการใช้ยา ให้ท่านเข้าใจ

0.6448

0.8772

เภสัชกรได้ให้คำแนะนำ วิธีการกินยาแต่ละครั้งได้อย่างชัดเจน เช่น ให้กินยาหลังอาหาร เป็นต้น

0.6396

0.8771

ด้านที่ 3 ลักษณะร้าน
Overall alpha  0.9022

 

 

ร้านยาสะอาด

0.7599

0.8796

ร้านยามีบรรยากาศเหมาะแก่การใช้บริการ 

0.7377

0.8828

ร้านยาเป็นระเบียบเรียบร้อย

0.7663

0.8783

ร้านยามีการตกแต่งสถานที่ได้สวยงาม

0.7589

0.8801

ร้านยามีแสงสว่างที่เหมาะสม

0.6883

0.8902

ภายในร้านยา มีอากาศถ่ายเทสะดวก

0.6848

0.8910

ด้านที่ 4 การตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ
Overall alpha  0.8834

 

 

เภสัชกรเปิดโอกาสให้ท่านซักถามปัญหา

0.6107

0.8732

เภสัชกรตอบปัญหาสุขภาพ และแนะนำการป้องกันโรคได้ชัดเจน และตรงกับคำถามที่ท่านถาม

0.7102

0.8548

เภสัชกรสามารถตอบคำถามแก่ท่าน โดยใช้เวลาที่เหมาะสม

0.7531

0.8486

เวลาที่เภสัชกรให้บริการแก่ท่านเหมาะสมแล้ว

0.7453

0.8507

เภสัชกรดูแลเอาใจใส่ท่าน

0.7186

0.8538

เภสัชกรมุ่งเน้นการแก้ไขปัญหาสุขภาพมากกว่าการค้า

0.6176

0.8718

ด้านที่ 5 คุณภาพยา
Overall alpha  0.8545

 

 

คุณภาพของยา และเวชภัณฑ์ในร้านยานี้ อยู่ในเกณฑ์ดี เช่น เม็ดยาอยู่ในสภาพสมบูรณ์ ไม่แตกหัก เป็นต้น

0.6984

0.8056

ยาและเวชภัณฑ์ที่ท่านได้รับ บรรจุในภาชนะที่เหมาะสม เช่น ซองยา ขวดยา และภาชนะป้องกันแสง เป็นต้น

0.7436

0.7967

ร้านยานี้มียาและเวชภัณฑ์หลากหลาย ครบถ้วนกับความต้องการของท่าน

0.5124

0.8442

ยาและเวชภัณฑ์ รวมทั้งอุปกรณ์ในการจัดจ่ายยาของร้านยานี้สะอาดน่าใช้

0.7184

0.7987

ยาที่มีไว้บริการ บรรจุอยู่ในภาชนะที่มีฉลากครบถ้วน ซึ่งสามารถมองเห็นชื่อยา และรายละเอียดบนฉลากยาอย่างชัดเจน

0.6550

0.8115

ร้านยาส่งเสริมการเสริมสร้างสุขภาพ เช่น ไม่มีการจำหน่ายบุหรี่ หรือสุรา เป็นต้น

0.4931

0.8468

 

ตาราง 5 จำนวนด้านและข้อคำถามในแต่ละขั้นตอนของการพัฒนาเครื่องมือวัด

ขั้นตอนที่ 1

ขั้นตอนที่ 2

ขั้นตอนที่ 3

ด้านที่

ชื่อ

ด้านที่

จำนวนข้อ

ด้านที่

ชื่อ

1

ความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อสถานที่และสิ่งสนับสนุนบริการ (9 ข้อ)

1

8

1

ลักษณะการบริการ (8 ข้อ)

2

ความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อการให้บริการเภสัชกรรมและบริหารจัดการ (30 ข้อ)

2

27

2

บุคลิกและความสามารถของเภสัชกร (9 ข้อ)

3

ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อยาและเวชภัณฑ์ (8 ข้อ)

3

6

3

ลักษณะของร้าน (6 ข้อ)

 

 

 

 

4

การตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ (6 ข้อ)

 

 

 

 

5

คุณภาพยา (6 ข้อ)

 

การอภิปรายผล

 

ผู้วิจัยเชื่อว่า ได้สร้างเครื่องมือวัดความพึงพอใจที่ประกอบด้วยข้อคำถามที่ครอบคลุมเนื้อหาที่ต้องการวัด โดยการทบทวนวรรณกรรมมาตรฐานร้านยา ซึ่งเป็นหลักการสำคัญของการสร้างเครื่องมือโดยทั่วไป การวิจัยนี้เลือกลักษณะตัวเลือกเป็น 5 ระดับ ตัวเลือกมีความเหมาะสมในการประเมินผลข้อมูล เนื่องจาก Ware และ Hays26 เสนอแนะว่า เครื่องมือวัดความพึงพอใจควรจะมีการแบ่งระดับคะแนนความพึงพอใจเป็น 5 ระดับ โดยเริ่มจาก ดีมาก จนถึงควรปรับปรุง เพราะจะตรงกับพฤติกรรมความพึงพอใจของผู้รับบริการมากกว่า การแบ่งระดับคะแนนเป็น 6 ระดับ โดยเริ่มจาก (1) พึงพอใจอย่างมาก, (2) พอใจมาก, (3) ค่อนข้างพอใจ, (4) เฉยๆ, (5) ค่อนข้างไม่พอใจ และ (6) ไม่พอใจมาก   นอกจากนี้ถ้าจำนวนตัวเลือกที่มีอยู่มีจำนวนน้อยอาจไม่สามารถให้ความสม่ำเสมอ (consistency) ในการตอบได้ทุกครั้ง ดังนั้นค่าความเที่ยงจะต่ำ

 

การสร้างข้อคำถามเพื่อนำมาวัดความพึงพอใจนั้นทำได้ 4 ลักษณะ1 ไม่ว่าจะเป็น การประเมินความพึงพอใจจากความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของผู้รับบริการกับบริการที่ได้รับจริง (disconfirmation of expectations) ความชอบที่มีต่อการบริการที่ได้รับ (affect-based assessment) การที่ผู้มารับบริการได้รับบริการคุ้มค่ากับเวลาที่เสียไป (equity-based assessment) และการประเมินลักษณะเฉพาะจากงานบริการในด้านต่างๆที่ผู้รับบริการได้รับอยู่ในปัจจุบัน (performance evaluation) ซึ่งการวิจัยนี้กำหนดแนวคิดพื้นฐานของการวัดความพึงพอใจมาจากการประเมินจากบริการที่ผู้รับบริการได้รับอยู่ในปัจจุบัน มาเป็นแนวคิดพื้นฐานของการวัดความพึงพอใจแล้วจึงสร้างข้อคำถาม ซึ่งการวัดตามแนวคิดเช่นนี้มีข้อดีคือ สามารถวัดผลในระยะยาวได้และผลการวัดไม่แปรปรวนไปตามภาวะอารมณ์ของผู้ตอบมากนัก แต่มีข้อจำกัดตรงที่เป็นการประเมินของผู้รับบริการในหัวข้อซึ่งผู้วิจัยเป็นผู้กำหนดขึ้น ดังนั้นถ้าผู้ตอบไม่เข้าใจหรือไม่ทราบถึงบทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการอย่างชัดเจนแล้ว จะไม่สามารถระบุความคิดเห็นหรือประเมินความพึงพอใจได้ตรงนัก ในขณะเดียวกันผู้ใช้เครื่องมือเองก็ไม่ทราบถึงความต้องการของผู้รับบริการที่แอบแฝงอยู่ หรือมาตรฐานในใจของผู้รับบริการเนื่องจากไม่มีข้อคำถามที่จะวัด อย่างไรก็ตาม การประเมินความพึงพอใจในลักษณะเช่นนี้มักเป็นลักษณะที่ใช้มากที่สุดในหลายงานวิจัย ดังนั้นการสร้างเครื่องมือวัดนี้ ควรสร้างให้มีข้อคำถามในปริมาณที่มากพอเพื่อให้ครอบคลุมแนวคิดหลายด้าน Ried และคณะ2 อภิปรายว่า ผู้รับบริการอาจตัดสินคุณภาพของการบริบาลทางเภสัชกรรมได้ยากกว่าการตัดสินในเรื่องปฏิสัมพันธ์หรือความชอบพอกับเภสัชกร แต่วิชาชีพเภสัชกรรมเองน่าจะมีส่วนช่วยให้ผู้รับบริการตระหนักและรับรู้ถึงงานบริบาลทางเภสัชกรรมและทำให้งานมีผลสำคัญต่อการตัดสินใจของผู้มารับบริการ แม้ว่าอาจจะต้องใช้เวลา เพราะวิชาชีพยังอยู่ในช่วงการปรับบทบาทจากเภสัชกรผู้จ่ายยาไปเป็นผู้ชำนาญการด้านยามากขึ้น

 

ตามหลักเกณฑ์การสร้างเครื่องมือวัดทุกชนิดควรมีตรวจสอบความตรงตามเนื้อหาก่อนเป็นลำดับแรก  เป็นการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างเนื้อหาของเครื่องมือวัดกับโครงสร้างที่ต้องการวัด  เนื้อหาของเครื่องมือหมายถึง การใช้ภาษา รูปแบบตัวเลือก แนวคิดและข้อคำถามในเครื่องมือ ซึ่งการตรวจสอบนี้เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างและพัฒนาเครื่องมือและต้องใช้วิจารณญานของผู้เชี่ยวชาญในการตัดสินความตรงตามเนื้อหา  ดังนั้น ควรต้องมีหลักเกณฑ์ในการตัดสินข้อคำถามออกเป็นระดับคะแนนที่เป็นปรนัย การวิจัยนี้มีการตรวจสอบความตรงตามเนื้อหาโดยใช้ CVI เป็นหลักเกณฑ์ในการให้ระดับคะแนนออกมาเป็นรูปธรรมที่ชัดเจนมากขึ้น และกำหนดจำนวนผู้เชี่ยวชาญที่ควรตรวจสอบความตรงตามเนื้อหาจำนวน 6 คน (โดยทั่วไปไม่มีหลักเกณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง ขึ้นกับความร่วมมือของผู้เชี่ยวชาญ ตั้งแต่ 5-10 คน21)  ข้อคำถามที่ได้จากขั้นตอนนี้  ผู้วิจัยเชื่อว่ามีความตรงตามเนื้อหาในระดับดี และสามารถนำไปหาความตรงตามโครงสร้างและความเที่ยงในขั้นตอนการทดสอบเครื่องมือได้

 

ผลจากการวิเคราะห์องค์ประกอบ พบว่าเครื่องมือวัดสามารถจำแนกออกเป็น 5 ด้านเพื่อให้มีลักษณะที่แปลผลง่ายที่สุด โดยแต่ละด้านสื่อความหมายของความพึงพอใจในลักษณะต่างๆกัน 

 

ด้านที่ 1 ลักษณะการบริการ อาจประเมินยากที่สุดถ้าบริการนั้นยังไม่แพร่หลายหรือผู้รับบริการยังไม่รับรู้ในบทบาทหน้าที่ของเภสัชกรในกิจกรรมที่ประเมิน ค่าน้ำหนักองค์ประกอบในด้านนี้อยู่ในช่วงพอใช้จนถึงดี (0.47-0.84) และค่าความเที่ยงอยู่ในระดับดี (0.86) เภสัชกรผู้ประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการในด้านนี้คงต้องตระหนักว่า ลักษณะงานบริการบางอย่างไม่สามารถทำให้ผู้รับบริการตัดสินได้เมื่อมารับบริการเพียง 1 ?2 ครั้ง อาจต้องประเมินในผู้รับบริการที่มารับบริการเป็นประจำที่ร้านนานพอที่จะได้รับบริการทุกด้าน เพื่อให้ได้รู้ได้เห็นอย่างครอบคลุม ซึ่งอาจต้องใช้เวลาพอสมควร ในการที่จะให้ผู้รับบริการสามารถประเมินด้านนี้ได้อย่างเที่ยงตรง ตรงตามที่ผู้วัดต้องการ อย่างไรก็ตาม การประเมินในด้านนี้เป็นสิ่งจำเป็น เพราะเป็นกิจกรรมบริการที่ร้านยาควรมี เพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐานร้านยา รวมถึงมาตรฐานในการปฏิบัติวิชาชีพเภสัชกรรมอย่างมีคุณภาพ

 

ด้านที่ 2 บุคลิกและความสามารถของเภสัชกร เป็นสิ่งสำคัญในการวัดเพราะบ่งบอกถึงปฏิสัมพันธ์ระหว่างเภสัชกรกับผู้มารับบริการโดยตรง หรืออาจกล่าวได้ว่าเป็นสิ่งที่ผู้รับบริการประเมินเภสัชกรโดยตรง ค่าน้ำหนักองค์ประกอบในด้านนี้อยู่ในช่วงพอใช้จนถึงดี (0.38-0.92) และมีค่าความเที่ยงอยู่ในระดับดี (0.89) แต่มี 2 ข้อ (ข้อ 20-21) ที่มีค่าน้ำหนักองค์ประกอบอยู่ในทั้งด้านที่ 1 และ 2 สูงกว่าด้านอื่นๆ ซึ่งอาจเป็นไปได้ว่าด้านที่ 1 และ 2 นี้อาจมีลักษณะที่เชื่อมโยงกันอยู่ จึงได้พิจารณาตัดทั้ง 2 ข้อดังกล่าวออกจากเครื่องมือวัด เพื่อให้ข้อคำถามที่ได้สามารถเป็นตัวแทนของแต่ละด้านที่ข้อคำถามนี้อยู่ได้อย่างชัดเจนที่สุด 

 

ด้านที่ 3 ลักษณะของร้าน เป็นการประเมินความพึงพอใจในด้านที่ไม่ซับซ้อนเหมือนด้านอื่นๆ คือมีลักษณะที่วัดและมองเห็นได้ชัดเจน ค่าน้ำหนักองค์ประกอบของด้านนี้อยู่ในช่วงค่อนข้างสูง (0.65-0.86) และมีค่าความเที่ยงอยู่ในระดับดี (0.90) แสดงว่าข้อคำถามทั้งหมด 6 ข้อ เป็นตัวแทนที่ดีของด้านนี้ คือมีความตรงและความเที่ยงอยู่ในเกณฑ์ดี

 

ด้านที่ 4 การตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ ถ้าเภสัชกรสามารถรับรู้ปัญหาของผู้รับบริการได้ จะทำให้เกิดการยอมรับและเกิดความพึงพอใจตามมา2 คุณค่าของงานบริการไม่ได้ถูกกำหนดโดยผู้ให้บริการเท่านั้น แต่ถูกกำหนดโดยผู้มารับบริการด้วย นั่นคือ ความพึงพอใจต้องสามารถสะท้อนถึงการที่ผู้ให้บริการสามารถเข้าถึงความต้องการของผู้มารับบริการได้ ปกติแล้วผู้มารับบริการเองอาจไม่ค้นหาคุณค่าของบริบาลทางเภสัชกรรมมากเท่าที่เภสัชกรคาดหวัง นอกจากว่ากิจกรรมนั้นจะช่วยแก้ปัญหาให้ผู้มารับบริการได้ จึงจะทำให้ตระหนักถึงคุณค่าของงาน ดังนั้น งานบริการที่มีลักษณะเฉพาะอาจมีผลต่อความพึงพอใจไม่ค่อยมากเท่าที่ควร ถ้าผู้มารับบริการไม่สามารถประเมินคุณภาพบริการซึ่งเป็นเทคนิคเฉพาะได้ (technical quality) ในบางกรณีปฏิสัมพันธ์ระหว่างเภสัชกรกับผู้มารับบริการจึงมีบทบาทต่อความพึงพอใจมากกว่า การประเมิน ?งานบริการ? จึงมีลักษณะที่ยากกว่าการประเมิน ?ผลิตภัณฑ์? เพราะไม่เพียงแต่จะประเมินว่าบริการนั้นดีเพียงใด แต่ต้องประเมินว่าบริการนั้นสามารถตอบสนองความต้องการได้มากเพียงใด ค่าน้ำหนักองค์ประกอบในด้านนี้อยู่ในช่วงพอใช้จนถึงดี (0.33-0.77) และค่าความเที่ยงอยู่ในระดับดี (0.88)

 

ด้านที่ 5 คุณภาพยา ความสำเร็จของงานเภสัชกรรมชุมชนควรวัดทั้ง คุณภาพของ?ผลิตภัณฑ์? กับ ?บริการ? แม้ว่าการประเมิน ?บริการ? จะยากกว่า ?ผลิตภัณฑ์? ตรงที่ การบริการมีความไม่แน่นอนเกิดขึ้นด้วย (inconsistency) แต่การประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์อาจประเมินได้เฉพาะในผู้มารับบริการบางกลุ่มเท่านั้น เช่น ในผู้มารับบริการที่มีระดับการศึกษาและรายได้ในเกณฑ์ที่ดีหรือมีความละเอียดพอที่จะใส่ใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับว่าคุ้มค่ากับที่จ่ายไป ค่าน้ำหนักองค์ประกอบในด้านนี้อยู่ในช่วงพอใช้จนถึงดี (0.41-0.90) และค่าความเที่ยงอยู่ในระดับดี (0.85)

 

ข้อจำกัดและข้อเสนอแนะของการวิจัย

 

การวิจัยนี้มีข้อจำกัดอยู่ที่การคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างเฉพาะในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล การนำไปใช้ในร้านยาทั่วประเทศอาจมีข้อจำกัด  เนื่องจากข้อคำถามส่วนใหญ่ที่ใช้วัดได้อ้างอิงตามมาตรฐานร้านยา ซึ่งเพิ่งดำเนินการปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรมในปี พ.ศ. 2545-2546 ร้ายยาบางแห่งอาจไม่มีงานบริการตามที่ระบุไว้ในมาตรฐาน นอกจากจะมีงานวิจัยในอนาคตที่มีการทดสอบเครื่องมือนี้ในร้านยาและกลุ่มตัวอย่างในแหล่งอื่นๆ ทุกภูมิภาคทั่วประเทศ ซึ่งการวิจัยเชิงวิธีการเป็นการวิจัยที่ต้องดำเนินการเป็นกระบวนการต่อเนื่อง ดังนั้นจึงควรมีการทดสอบเครื่องมือต่อไป เพราะท้ายที่สุดของการพัฒนาเครื่องมือ คือผู้ใช้เครื่องมือต้องแน่ใจว่าเครื่องมือวัดนี้สามารถใช้งานได้เมื่อนำไปใช้ โดยมีความตรงและความเที่ยงมากพอและไม่เป็นภาระกับผู้ตอบทั้งในแง่ของความยาวและความซับซ้อนของข้อคำถาม

 

สรุปผล

 

การวิจัยนี้ได้สร้างและทดสอบเครื่องมือเพื่อใช้วัดความพึงพอใจของผู้รับบริการในร้านยา โดยมีข้อคำถาม 35 ข้อ ผลการวิจัยพบว่าเครื่องมือมีความตรงและความเที่ยงอยู่ในระดับที่ดี มีความตรงตามโครงสร้างที่จำแนกออกเป็น 5 ด้าน คือ 1) ลักษณะการบริการ  2) บุคลิกและความสามารถของเภสัชกร 3) ลักษณะของร้าน  4) การตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ และ 5) คุณภาพยา การนำเครื่องมือไปทดสอบอย่างต่อเนื่องจะทำให้ได้ข้อมูลเกี่ยวกับความตรงและความเที่ยงมากขึ้น ผู้ให้บริการในร้านยาสามารถนำเครื่องมือมาใช้ประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการซึ่งเป็นตัวชี้วัดคุณภาพที่สำคัญในการพัฒนาคุณภาพร้านยาของสภาเภสัชกรรมและสามารถนำไปใช้ทดสอบสมมติฐานหรืองานวิจัยอื่นๆ ต่อไปในอนาคต

 

เอกสารอ้างอิง

 

1.       Schommer JC, Kucukarslan SN. Measuring patient satisfaction with pharmaceutical services. Am J Health-Syst Pharm 1997;54:2721-32.

2.       Ried LD, Wang F, Young H, et al. Patients? satisfaction and their perception of the pharmacist. J Am Pharm Assoc 1999;39:835-42.

3.       Ware JE, Davies AR. Behavioral consequences of consumer dissatisfaction with medical care. Med Care 1983;6:291.

4.       Pascoe GC. Patient satisfaction in primary health care: a literature review and analysis. Eval Prog Plan 1983;6:185.

5.       McCaffrey DJ. Satisfaction: the forgotten outcome? Drug Topics: Issues&Trends in pharmacy and pharmaceutical care. Continuing Education Program June 2001; 86-95.

6.       Chapman MM. Assessing health status and patient satisfaction. In: Mueller BA, Bertch KE, Dunsworth TS et al., editors. Pharmacotherapy Self-Assessment Program. 4th ed. Kansas:MO American College of Clinical Pharmacy; 2002; 295-317.

7.       Wibulpolprasert S, Chokvivat V, Tantivess S, editor. & Thai Drug System. Bangkok:Thailand Health Research Institute, National Health Foundation, Food and Drug Administration, and Health system Researsh Institute; 2002: 12.

8.       สภาเภสัชกรรม. ร้านยาคุณภาพ.กรุงเทพมหานคร: สภาเภสัชกรรม, กระทรวงสาธารณสุข; 2546.

9.       สภาเภสัชกรรม. มาตรฐานร้านยา.จดหมายข่าวสภาเภสัชกรรม 2545; 8(1): 1-5.

10.   Polit DE, Hungler BP. Nursing research: principles and method. 6th ed. Philadelphia (PA):Lippincott Williams & Wilkins;1999.

11.   Ware JE, Snyder MK, Wright WR, Davies AR. Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Eval Prog Plan 1983;6:247-63.

12.   แสวง วัชระธนกิจ, อาภรณ์ จตุรภัทรวงค์, จุฑารัตน์ จำปาสา,กนกกาญจน์ พยัคเจริญ, พัชราภรณ์ สุดชาฎา. การพัฒนาแบบสอบถามความพึงพอใจต่องานบริการเภสัชกรรมผู้ป่วยนอก. วารสารเภสัชกรรมโรงพยาบาล 2544; 11(2): 116-25.

13.   ดุจฤดี ไชยคุณ. ทัศนคติของประชาชนที่มีต่อบริการปรึกษาเรื่องยาจากเภสัชกรในร้านยา ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดขอนแก่น [วิทยานิพนธ์ปริญญาเภสัชศาสตรมหาบัณฑิต]. กรุงเทพมหานคร:บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหิดล; 2540.

14.   นิศารัตน์ ศิริวัฒนเมธานนท์, สมบัติ จงกลาง. การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อการบริการของร้านชุมชนเภสัชกรรม จังหวัดปราจีนบุรี. ปริญญานิพนธ์ปริญญาเภสัชศาสตรบัณฑิต, ขอนแก่น: คณะเภสัชศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น, 2540.

15.   ธิดารัตน์ คมวัชระ, จันทร์วดี โล่เสถียรกิจ. การศึกษาปัญหาพิเศษเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าประจำต่อการให้บริการที่ร้านเรือนยา. ปริญญานิพนธ์ปริญญาเภสัชศาสตรบัณฑิต, ขอนแก่น: คณะเภสัชศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น,  2535.

16.   กนกวรรณ โชคเจริญรัตน์, เกียรติคุณ วงศ์ศรี, จิรนี เอื้ออภิสิทธิ์วงศ์. ความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการจากร้านยาแบบลูกโซ่และร้านขายยาอิสระในเขตอำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่. ปริญญานิพนธ์ปริญญาเภสัชศาสตรบัณฑิต, เชียงใหม่: คณะเภสัชศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่, 2541.

17.   วัฒนา อะตะมะ, อนันต์ บุญเนียม. ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อบทบาทของเภสัชกรและการให้บริการในร้านขายยา. ปริญญานิพนธ์ปริญญาเภสัชศาสตรบัณฑิต, เชียงใหม่: คณะเภสัชศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่, 2546.

18.   บุญธรรม กิจปรีดาบริสุทธิ์. เทคนิคการสร้างเครื่องมือรวบรวมข้อมูลสำหรับการวิจัย.พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์บีแอนด์บีพับลิคชิ่ง;2542.

19.   Norusis MJ. SPSS professional statistics 6.1. Chicago (IL):Spss Institute Inc;1993.

20.   Wongwiwatthananukit S, Newton GD, Popovich NG. Development and validation of an instrument to assess the self-confidence of students enrolled in the Advanced Pharmacy Practice Experiences. Am J Pharm Educ 2002;66:5-19.

21.   Lynn MR. Determination and quantification of content validity. Nurs Research 1986;35:382-5.

22.   Comrey AL. A first course in factor analysis. New York (NY):Academic Press;1973.

23.   MacKeigan LD, Larson LN. Development and validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services. Med Care 1989;27:522-36.

24.   Tabachnick BG, Fidell LS. Using multivariate statistics. 3rd ed. New York (NY):HarperCollins Publishers Inc;1996.

25.   Nunnally JC, Berntein IH. Psychometric theory. 3rd ed. New York (NY):McGraw-Hill;1994.

26.   Ware JE, Hays RD. Method for measuring patient satisfaction with specific medical encounters. Med Care 1988;26:393-402.

 

 


  ความคิดเห็นที่ 1 | โดย ผู้ศึกษา - 2011-09-15 19:24:00
  งานวิจัยนี้ เป็นประโยชน์อย่างมากกับการศึกษาในเรื่องการวิจัย

แสดงความคิดเห็น
 *
 
     รหัสสุ่ม โปรดระบุรหัสสองเจ็ดสี่สองจากคำอ่านเป็นเลขอารบิค
     ชื่อของคุณ *
     ความคิดเห็น *